사진 로이터 사우스웨스트 /[도표자료: ACSI]

항공사 고객 만족도 1위는 사우스웨스트

델타는 젯블루와 공동 2위 

전반적으로 항공사 서비스에 대한 고객 만족도가 하락한 가운데 델타 항공 고객 만족도는 미국내 주요 항공사 중 두번째를 기록했다.

21일 발표된 전미고객만족지수(ACSI)의 '2025 여행업 고객만족도 조사'에 따르면 경기에 대한 불안감과 이로 인한 여행 수요 감소가 고객 불만족으로 이어지고 있는 것으로 분석됐다.

이번 조사를 이끈 포레스트 모르겐슨 미시간주립대 교수는 “특히 비즈니스 여행객과 고가대의 고객층의 불만도가 전체 여행객 만족도 하락을 주도했다”고 설명했다.

이번 조사 중 항공사 부분에서는 사우스웨스트 항공이 80점으로 국내 항공사 중 고객만족도 1위를 차지했다. 

사우스웨스트 항공은 오랜 기간 동안 유지해 온 오픈 좌석제를 페지하고 지정좌석세 도입 계획을 밝혀 일부 기존 고객들의 반발을 샀다. 하지만 지정 좌석과 프리미엄 옵션 선호고객에게는 긍정적인 반응을 받았다.

사우스웨스트 항공에 이어 2위에는 고객만족점수 77점으로 델타와 젯블루 항공이 공동으로 이름을 올렸다. 이어 알래스카, 아메리칸, 유나이티드 항공사 순을 기록했다.

이번 조사에서 항공사들은 모바일 앱과 웹사이트, 체크인 서비스 부문에서는 비교적 높은 평가를 받았다. 

하지만 기내 와이파이 품질과 항공편 정보제공, 좌석의 편안함, 기내식 및 음료 서비스에서는 낮은 점수를 받았다.

항공사 뿐만 아니라 호텔과 렌터카, 차량공유, 온라인 여행사 등에 대한 만족도 역시 전년 대비 하락했다.

이번 조사는 2024년 4월부터 2025년 3월까지 이메일을 통해 무작위로 선정된 1만6,771명을 대상으로 진행됐다.

<이필립 기자>ⓒ 한국일보